مهارات التواصل في العمل المخبري

الملخص Abstract

قد نغفل أهمية التواصل مع أن كل ما نفعله في الحياة يعتمد عليه، فنحن نقضي في المختبر كثيراً من الوقت في التواصل مع الآخرين: المرضى والأطباء وفريق العمل وأشخاص آخرين، وقد يسبب التواصل السيء متاعب ومشاكل، وهكذا نلمس الحاجة لاكتساب مهارات التواصل الفعال. ولكن ما هي مدى فاعلية تواصلنا حقيقةً؟

Almost everything we do in life depends on communication. In the laboratory we spend a large proportion of each working day communicating with other people, patients, doctors, staff and others. Poor communication has the potential to cause a range of problems. Thus, there is need for effective communication skills for us, but how effective is our communication ?

المقدمة Introduction

هناك حاجة ملحة لاكتساب مهارات التواصل الجيد ومراجعة طرق تواصلنا مع الآخرين. فالكثيرون عندهم القدرة على التحدث طويلاًًًًً ولكن هل يستفيد المستمع من هذه الكلمات التي يسمعها؟ والبعض الآخر قد يجد صعوبة في التحدث للناس. لذلك فالتواصل الجيد يتطلب الجهد والتفكير والوقت والرغبة في تعلم الآليات الفعالة. إن وعي حقيقة أنه من الصعب الوصول إلى التواصل الجيد يجعلنا نخطو الخطوة الأولى في تحسين مهارة التواصل. في هذا المقال نستعرض بعض عوامل التواصل الناجح التي تساعدنا على فهم الأشخاص وكيف نؤثر عليهم وعلى سلوكهم كما نرى أهمية التواصل اللفظي وغير اللفظي على عملية التواصل. ثم نستعرض العوائق التي تعترض طريق التواصل.

* محيط ممارسة المخبري لدوره حيث يحتاج للتواصل: المرضى: - خلال أخذ العينة - عند إعطاء النتائج - تقديم النصح المساعدين: - تقييم - تدريب - نصح الأطباء: - مناقشة حالة مريض - طلب تحليل لمريض - الاستفسار عن النتائج الهيئات والنقابات: - مقابلات - اجتماعات - مؤتمرات

* عوامل التواصل الناجح:

1- تحسين الانطباع الأول يقال "إنك لن تُعطى أبداً فرصة ثانية لتشكل انطباعك الأولي عن شخص ما" عندما نقابل أحداً للمرة الأولى فإننا نكون فكرة مسبقة عنه، ويعتمد هذا الانطباع الأول على ما نرى وما نسمع ويتضمن ذلك اللباس، العمر، الجنس، العرق والقدرات الجسدية. هذا الانطباع الأول قد يجري علينا أيضاً، فالمخبري الذي يرتدي رداءاً أبيض ومخبره نظيف ومرتب قد يحصل على ثقة أكبر من ذلك الذي يستقبل مرضاه في محيط فوضوي وغير نظيف. فيما يخص المرضى، علينا عدم الحكم المسبق على الأشخاص بشكل سلبي. فمثلاُ لا نحكم على شخص مقعد أنه غير قادر على التواصل بشكل فعال بأن نوجه الكلام لمن يدفع كرسيه، فهذا تصرف غير سليم وعلينا أن نوجه الكلام له شخصياً. 2- تحسين الثقة بالنفس بأن يكون لك حضور واضح وأن تعطي مؤشرات بأنك تؤدي عملك بشكل جيد وتستخدم قدراتك. 3- مراعاة الوضوح: يجب أن يكون واضحاً في ذهنك أولاً ما تريد أن توصله للغير وأن تراعي البساطة في توصيل الرسالة وذلك باستخدام الألفاظ المفهومة وليس باستخدام الكلمات الطبية غير المفهومة وأن تتأكد من أن النصح والمعلومة التي أعطيتها للمريض قد تم فهمها على الوجه الصحيح. 4- التواصل اللفظي: إن نبرة الصوت واللهجة والكلمات التي سنوجهها للمريض تؤثر على التواصل فإجابتنا لشخص شاك ويئن يجب أن تختلف عن إجابتنا لآخر متفائل. علينا أن نختار الكلمات التي تسمح للرسالة بالوصول وذلك عبر معرفة النظام التمثيلي للآخرين حيث أن لكل إنسان طريقته في تمثيل المعلومات في عقله والتي تمكننا من اكتشاف طريقة تفكير الفرد من خلال طريقة حديثه والتعرف على أولويات التفكير من خلال اختيار العبارة المناسبة التي تعبر عن رأي الشخص. وتنقسم طرق التعرف إلى: الطريقة البصرية حيث يستخدم البصريون الألفاظ المتعلقة بالرؤيا وعلينا أن نستخدم معهم نفس هذه الألفاظ "أرأيت... تخيل... وجهة نظر...." إذا أردنا أن نؤثر بهم. الطريقة السمعية التي يناسبها استخدام العبارة "هذا الصوت... اسمع... يتكلم" حيث يميل السمعيون لهذه الألفاظ. ثم الطريقة الحسية حيث يتفاعل هؤلاء الناس مع الأحاسيس والمشاعر، ولجذبهم للاستماع إلينا علينا مخاطبتهم بالقول "أنا أشعر بك... أنت تحس... مشاعرك تهمني". إن استخدام الألفاظ التي تناسب كل حالة تؤمن أُلفة أفضل وعملية أسهل للتواصل، كما تدعم مستوى وصول النصيحة والمعلومة المقدمة. 5- التواصل اللالفظي أو ما يسمى لغة الإشارات، هذه اللغة حلقة ضخمة من الحركات الجسدية التي يمكن أن تقوي عملية الاتصال أو تدمرها. قد يمكننا مراقبة كلماتنا ولكن من الصعب السيطرة على حركة أجسادنا وبينما ننطق بكلمات إيجابية جيدة فإن هيئة أجسادنا قد تعطي رسالة سلبية وقد يلقط المستمع هذه الحركة السلبية وتضيع الرسالة الكلامية. لذلك فإن طريقة الوقوف مهمة جداً في لغة الإشارات حيث قد تكون إيجابية أو سلبية أو حيادية. إن الوقوف مكتوف الأيدي تعد حركة سلبية ولا تساعد على بدء التواصل، أيضاً حركات الأيدي لها أهمية ويجب أن نستخدمها دون مبالغة. كما أن هناك أهمية بالغـة للنظر في عين من تتواصـل معـه لأن ذلك يشير للاهتمام. 6- تحقيق الألفة: تبني الألفة جسراً بيننا وبين الآخرين وتفتح الطريق للتأثير بهم. لتحقيق الألفة هنالك حاجة لمجاراة المقابل أي استخدام طريقة الانعكاس في الإيماءات والحركات أي أن نكرر حركات المتحدث وتعبيرات وجهه ونبادله الابتسامة نفسها مما يجعله أكثر اهتماماً. أثناء المجاراة يمكننا أخذ المبادرة وبتغيير سلوكنا سنجد المتحدث يتبعنا فنكون بذلك قد وصلنا للقيادة وهنا نصبح مؤثرين وقادرين على إقناعه بالنصح والمعلومات اللازمة.

عوائق في طريق التواصل:

كل منا يمتلك فهماً للمهارات ولكن أحياناً نفشل في وضعها قيد التنفيذ بسبب وجود عوائق في طريقها: - عوائق تتعلق بالمحيط: كأن يكون المخبر مشغولاً مما يعطي إحساساً أن الوقت المتوفر للمناقشة وطرح الأسئلة قليل حيث أن المخبري يشرف ويدير عدة مسؤوليات ولكن عليه أن يعطي مرضاه الوقت الكافي. كما أن عدم توفر الخصوصية أو عدم توفر مكان هادئ للنقاش والتواصل قد يكون محرجاً للمريض. - عوائق تتعلق بالمريض: كوجود إعاقة جسدية مثل صعوبة الكلام أو الصمم أو اضطراب السمع أو الرؤيا أو وجود صعوبة إدراك حيث أن الناس ليسوا جميعاً على نفس المستوى الثقافي لذلك يتفاوت فهمهم للأمور وعلى المخبري اختيار العبارات المناسبة. - عوائق تتعلق بالمخبري: كضعف الثقة بالنفس أو عدم توفر الرغبة في التواصل وتفويض المسؤوليات لمساعد غير مؤهل والانشغال بأمور أخرى وعدم تطوير نفسه. الاستنتاج: الاختصاصي المخبري الناجح هو المحاور الجيد الذي يمتلك مهارة التواصل، وهو الذي يفهم ما يحتاجه المريض من نصح ومعلومات لرفع مستوى الثقافة الصحية. من أجل ذلك علينا التعرف على نواحي الضعف لدينا كخطوة أولى لمعالجتها والعمل بكل طاقتنا وأن نتعلم بناء قوانا وكيف نحسن من صفاتنا الشخصية لنحصل على أداء جيد وإنجاز متميز في عملنا. علينا أن نمنح الفرصة لأنفسنا لتطوير قدراتنا الذاتية والسعي نحو التميز وخاصة في عالم اليوم الذي يتسم بالتنافس الشديد وألا تقتصر معرفتنا على مجال تخصصنا فقط بل من المهم اكتساب مهارات أخرى مثل مهارات التواصل الفعالة لتحسين أدائنا.

المراجع References

1-Burnard P. Effective communication skills for health professionals, 2nd edn. London: Chapman & Hall; 1997. 2-Dickson D; Hargie O. and Morrow N. Communication skills training for health professionals, 2nd edn. London: Chapman & Hall; 1997. 3-Ley P. Communicating with patients. London: Croom Helm; 1988. 4-Pease A. Body language, 2nd edn. London: Sheldon press; 1997. 5-Tindall W.N; Beardsley R.S. and Kimberlin C.L. Communication skills in pharmacy practice, 4th edn. Baltimore M.A.: Lippincott /Williams & Wilkins; 2002. 6-USP Medication Counseling Behavior Guidelines. www.usp. org 7-Winfield A.J. and Richards R.M.E. Pharmaceutical practice, 3rd edn. London: Churchill-Livingstone; 2004. 8- محمد الزهيري دبلوم البرمجة اللغوية العصبية: سورية 2004. 9- التواصل الفعال/ تحقيق الإنجاز المتميز، سلسلة الإدارة المثلى: لبنان، ناشرون York press، 2001. 10- توظيف الوقت / برنامج للتطوير الشخصي، سلسلة الإدارة العملية: لبنان، ناشرون York press، 2002.